標準サポートのご提供内容について

標準サポートのご提供内容について

全サービスにおいて標準サポートをご提供させていただいております。以下をご参照いただき、標準サポートのご対応可能な範囲に該当するか否か、 ご確認をお願いいたします。

標準サポートのご提供形態

rakumo の標準サポートは、電子メール、お電話による通信手段にてご提供させていただきます。

ご対応時間について

rakumo の標準サポートは、土日、祝祭日、年末年始を除く、以下の時間にてご対応させていただいております。

ご対応担当者について

担当者制をとっておりませんため、複数人のスタッフで対応させていただく場合がございますが、お問い合わせ内容については共有してご案内させていただきますのでご安心ください。 いただいたお問い合わせは届いた順番に回答しておりますが、質問内容およびお問い合わせ時間によって回答に要する時間は異なります。何とぞご了承ください。

対象の言語について

電話:日本語のみ / メール・Web:日本語、英語 でのご対応となります。

標準サポートの適用範囲

標準サポートの範囲につきましては、以下の項目に記載した内容をご対応させていただきます。

テクニカルサポート

◻︎ 以下製品に関する設定、操作方法

  • rakumo(製品導入時の初期設定、各アプリケーションの環境構築はサポート範囲外です)
  • G Suite(弊社経由でご契約いただいているお客様のみ)
  • Salesforce(弊社経由でご契約いただいているお客様のみ)

◻︎ 以下製品に対する不具合、障害対応

  • rakumo

◻︎ 製品元への問い合わせ対応(弊社経由でご契約いただいているお客様のみ)

  • G Suite
  • Salesforce
  • その他取り扱い他社製品

◻︎ 修理手続き方法案内

  • 取扱ハードウェア

なお、サービスの使い方がわからないといった際は rakumoサポートサイト(https://support.rakumo.com/rakumo-support/)よりマニュアル及びよくある質問をご参照いただくことにより問題が解消する場合がありますのであらかじめご了承の程、お願いいたします。

標準サポート対象を超えるケースについて

以下のような内容については標準サポート範囲の対象外とさせていただいております。あらかじめご了承ください。

  • プログラム言語およびスクリプト言語に関するご質問等やお客さまにて独自にご運用あるいはご導入されたアプリケーションに関するご質問、検証作業はお承りしておりません。
  • 例えば、プログラム言語を用いて作成されたアプリケーションをカスタマイズされ問題が生じた場合でも、これらの復旧や責任についてはサポート範囲外とさせていただいております。また不具合の原因調査は行っておりませんので問題の箇所に関する特定作業は弊社の義務としては負いません。

  • オンサイトによるサポートのご提供はお承りしておりません。
  • 推奨動作環境外でのご利用に関するご質問、検証作業はお承りしておりません。
  • なお、弊社の運用上に関わる内容等、公開できない情報もございますので回答を行うことができない場合がございます。何とぞご了承ください。

お客さま固有の動作環境のトラブルについて

お客さまがご利用のハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク等による固有のトラブルが弊社サービスをご利用の上で支障になる場合、サポート範囲外とさせていただいております。

サポート範囲を超えてご案内を差し上げる場合

サポート範囲を超えるお問い合わせの場合でも、サポートスタッフにて情報を持ち合わせている場合は一般的に考えられる参考の範囲でご案内を差し上げる場合がございますが、お力添えできない場合もございますことをあらかじめご了承の程、お願いいたします。

サポート範囲外のご案内について

弊社からネットワーク設定、セキュリティ設定、各種アプリケーションなどの操作方法に関するトレーニング(製品導入時の初期設定、各アプリケーションの環境構築)、取り扱いのない rakumo 以外のサ-ドパーティ製品が原因だと思われる事象に関するご質問、検証作業はお承りしておりません。

ご協力のお願い

テクニカルサポートサービスのご利用にあたり、以下の点についてご協力をお願いいたします。

  • ご質問をいただきました際には、お客さまを特定するために会社名等の情報をお伺いしております。ご契約いただいているサービスを確認したうえで的確なご案内を差し上げるためにもご協力くださいますようお願い申し上げます。
  • お問合せいただいた問題の原因調査において、お客様に協力を依頼する場合があります。その場合、お客様には可能な範囲で弊社にご協カいただきます。ご協力いただけない場合はサポートを行えないことがありますので、あらかじめご了承ください。
  • いただいたお客様情報は、責任をもって取り扱いさせていただいております。詳細は以下のページをご参照ください。
  • https://rakumo.com/privacy/

なお、弊社では、標準サポート範囲の内容を変更することがあります。お客さまが変更後もサービスの利用を継続する場合、弊社は、お客さまが当該変更について同意したものとみなします。あらかじめご了承ください。