標準サポートのご提供内容について

標準サポートのご提供内容について

全サービスにおいて電話、メール、Webフォームによる標準サポートをご提供しております。以下をご参照いただき、標準サポートの対応範囲に該当するかかどうか、ご確認をお願いいたします。

ご対応時間について

標準サポートは、土日、祝日、年末年始を除く、以下の時間にて対応いたします。

ご対応担当者について

担当者制をとっておりませんため、複数人のスタッフで対応させていただく場合がございますが、お問い合わせ内容を共有した上でご回答いたしますのでご安心ください。

いただいたお問い合わせは順番にご回答を行なっておりますが、ご質問内容及びお問い合わせ時間によってご回答に要する時間は異なります。予めご了承ください。

対象の言語について

電話:日本語のみ / メール・Web:日本語、英語 で対応いたします。

標準サポートの適用範囲

標準サポートでは、以下の内容を対応いたします。

テクニカルサポート

◻︎ 以下サービス・製品に関する設定、操作方法

  • rakumo(※1)
  • G Suite(※2)
  • Salesforce(※2)

◻︎ 以下製品に対する不具合、障害対応

  • rakumo

◻︎ 開発元への問い合わせ対応(※2)

  • G Suite
  • Salesforce
  • その他取り扱い他社製品

◻︎ 修理手続き方法案内

  • 取扱ハードウェア

(※1)サービス導入時の初期設定、各アプリケーションの環境構築は標準サポート範囲外とさせていただいております。

(※2)弊社経由でご契約いただいたお客様にのみ標準サポートをご提供しております。

なお、サービスの使い方がわからないといった際は rakumoサポートサイト(https://support.rakumo.com/rakumo-support/)よりマニュアル及びよくある質問をご参照いただくことにより問題が解消する場合がございます。予めご了承ください。

標準サポート対象を超えるケースについて

以下のような内容については標準サポート範囲の対象外とさせていただいております。予めご了承ください。

  • プログラム言語およびスクリプト言語に関するご質問等や、お客様にて独自に運用あるいは導入されているアプリケーションに関するご質問、検証作業はお承りしておりません。
  • 例えば、プログラム言語を用いて作成されたアプリケーションをカスタマイズされ問題が生じた場合でも、これらの復旧や責任については標準サポートの範囲外とさせていただいております。また不具合の原因調査は行っておりませんので問題の箇所に関する特定作業は弊社の義務としては負いません。

  • 標準サポートにおいて、オンサイト(訪問)によるサポートのご用命はお承りしておりません。
  • 推奨動作環境外でのご利用に関するご質問、検証作業はお承りしておりません。
  • 弊社の運用上に関わる内容等、公開できない情報もございますのでご回答を行うことができない場合がございます。予めご了承ください。

お客さま固有の動作環境のトラブルについて

お客様がご利用のハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク等による固有のトラブルが弊社サービスのご利用に支障をきたす場合、標準サポートの範囲外とさせていただいております。

サポート範囲外のご案内について

弊社からネットワーク設定、セキュリティ設定、各種アプリケーション等の操作方法に関するトレーニング(サービス導入時の初期設定、各アプリケーションの環境構築)、取り扱いのない rakumo 以外のサ-ドパーティ製品が原因だと思われる事象に関するご質問、検証作業はお承りしておりません。

サポート範囲を超えてご案内を差し上げる場合

標準サポート範囲を超えるお問い合わせの場合でも、サポートスタッフにて情報を持ち合わせている場合は一般的に考えられる参考の範囲でご案内を差し上げる場合がございますが、お力添えできない場合もございますことを予めご了承ください。

ご協力のお願い

標準サポートのご利用にあたり、以下の点についてご協力をお願いいたします。

  • お問い合わせいただきました際には、お客様を特定するために会社名等の情報をお伺いしております。ご契約いただいているサービスを確認した上で的確なご回答を差し上げるためにもご協力くださいますようお願いいたします。
  • お問合せいただいた問題の原因調査において、お客様にご協力をお願いする場合がございます。お客様の可能な範囲でご協カくださいますようお願いいたします。ご協力いただけない場合はサポートを行えないことがございますので、予めご了承ください。
  • いただいたお客様情報は、責任をもって取り扱います。詳細は以下のページをご参照ください。
  • https://rakumo.com/privacy/

なお、弊社では、標準サポートのご提供内容を変更することがございます。お客様が変更後もサービスの利用を継続する場合、弊社は、お客様が当該変更について同意したものとみなします。予めご了承ください。